Suhtlemine ja meeskonnatöö

Suhtlemine

Tavasuhtluse kuldreeglid on olulised eelkõige müügisuhtlemise puhul. Need reeglid esmaselt olidki välja töötatud klienditeenindajate ja müügiesindajate jaoks. Need reeglid kehtivad igasuguse suhtlemise puhul.

Kuula teine inimene lõpuni ära.
Kes lõpetab kliendisuhtluse puhul esimesena telefonikõne ära? Alati klient, mitte kunagi klienditeenindaja. Sel ajal, kui te kliendiga räägite, teete te teise käega endale märkmeid. Kui te helistate kliendile ja te klienti kätte ei saa, siis te peate ka nendest aegadest kinni pidama, millal te lubate uuesti helistada.

Austa enda ja teiste aega. 
Kui te kliendile helistate ning klienti hetkel kätte ei saa. ütlete, et helistate talle tunni aja pärast uuesti. Siis kui te ei tee endale harjumuseks seda et, kirjutate üles, et sel kellaajal helistate sellele kliendile. Kui te ei kirjuta üles, et helistate tunni aja pärast, siis te lihtsalt unustate selle ära. Te ei mäleta, et mis kell, see tunni aja pärast on. Kuna teie tööalane edukus väga tihti sõltub sellest, kui hästi te suudate ennast müüa ehk kui kliendikeskne te suudate olla.

See reegel tähendab alati kliendikesksust. Kui ma auastan kliendi aega, austan enda aega. Ma ennem olen nõus maksma teatud rahasumma, aga ma ei telli endale põhimõtteliselt Kodutohtrit, selle reegli rikkumise pärast. Kunagi tegi Kodutohter reklaamikampaaniat, kui tellid enne seda kuupäeva, saad tasuta kolm numbrit. Mina tellisin ja ma ei saanud seda kolme numbrit. Helistasin hommikul kell 10, mulle öeldi, et praegu pole teie töötajat tööl, et ta tuleb tunni aja pärast, et siis ta helistab. Andke oma telefoninumber. Kell oli 12, mina helistan. Sealt vastatakse, et ta oli siin, aga ta läks hetkel ära. Andke oma telefoninumber. Ma  lasen tunni aja pärast tal teile helistada. Kell on 2, mina helistan. Sealt vastatakse. Meil on siin praegu segadus, et me kolime ühest ruumist teise. Saage aru, et ma palun tal tunni aja pärast teile uuesti helistada. Kell oli pool viis ja mina helistan. Ma ütlen, et te võite 
oma ajakirja sinna kohta pista. Mina olen klient ja mind tegelikult hetkel ei huvita, kas teil on veeuputus, maavärin või vulkaanipurse. Mind see ei huvita. Te olete kolm korda lubanud mulle tagasi lasta helistada tunni aja pärast ja esimene kõne oli hommikul kell pool 10. Praegu on kell pool 5. Ma praegu põhimõtteliselt ostan kioskist. Ajakiri on huvitav ning maksan peale. Siiamaani ei telli, kuigi see oli aastal 2004.

Veel üks asi selle aja austamise koha pealt. Kui te lepite kliendiga mingi aja kokku, näiteks kell 10. Siis te ka lähete ja koputate ukse peale täpselt kell 10, mitte sekunditki varem. Mitte niimoodi, et te lähete kell pool 10 sisse ja ütlete, et mul nüüd aega, ma tulin läbi. Miks seda teha ei tohi? Kuna teised on arvestanud sellega, et te tulete kell 10. Teised saavad enne midagi muud veel ära teha, kuni teie tulete. Miks peaks temaga üldse läbirääkimisi pidama, kes tuleb varem niisama lihtsalt sisse sellise suhtumisega. Eile toodi üks näide, kus see varasem kohale tulemine oli üks miinuseid töölepingu sõlmimisel. Selle inimesega jäi tööleping sõlmimata. Inimene tuli sisse, ta ei tutvustanud ennast. Töövestluse vastuvõtja arvas, et ta on see, kes olema peab ja hakkas temaga CV põhjal rääkima. Poole jutu pealt ütles  töövestlusele tulija, 
et ta tuli igaksjuhuks natuke varem. Ta polnud üldse see, kes sel kellaajal oleks töövestlusele pidanud tulema. Temaga töölepingut ei sõlmitud.

Mõelge sellise situatsiooni peale. Te olete külalised kutsunud kella seitsmeks, aga nemad tulevad kella viieks. Söök tegemata, tuba koristamata, vannis käimata. Sobib? 
Kas teil on komme kokku leppida selliseid kohtumisi, et saame Raekoja platsis kella 5 ja 6 vahel kokku. Mina tavaliselt läksin viis minutit viis läbi, aga tema tuli viis minutit enne kuut. Ja kui mina läksin ühel päeval viis minutit enne kuut, siis oli juhus, et tema oli tulnud poole kuueks ja siis ma sain sõimata. Ja veel üks asi. Eestlastel pole kombeks, õnneks viimasel ajal on hakanud see tekkima, et kui me näeme, et me kokkulepitud kohtumisele ei jõua, siis me ei helista ja ütle, et jääme hiljaks. Aga sageli juhtub nii, et ütleme, et tuleme kümne minuti pärast ja siis jõuab kahe tunni pärast. Nii et austa enda ja teiste aega. Ja kui ma helistan ja ütlen, et hilinen, siis ma ka hoian sellest ajast kinni.

Hoidu tegemast inimeste kohta ennatlikke ja põhjalikke järeldusi.
Mida see tähendab? Esmamulje võib olla petlik? Aga kas te teate, mille põhjal kujuneb esmamulje? Räägin teile ühe loo. Ühel minu müügiesindajate kursusel oli 50. eluaastates naisterahvas ja ta ütles enda kohta sellist asja, et ta ei suuda rääkida inimestega, kellel on pruunid silmad. Tema jaoks on välistatud nendega rääkimine. Kui me hakkasime rääkima, siis tuli välja, et tema pere oli nende perede hulgast, keda küüditati. Ta oli väike 3- või 4aastane laps, keda küüditati ja teda tõstis autokasti kurjade pruunide silmadega sõdur. See andis tema jaoks negatiivse tagasilöögi kogu eluks.

Mille põhjal võivad kujuneda eelarvamused? Ma olin kunagi väga vaimustunud nimest Martin ja ma olin täiesti veendunud, et minu poeg, kes kunagi sünnib, hakkab kandma nime Martin. Siis olin ma lasteaiakasvataja ning lasteaeda
tuli noormees, kelle nimi oli Martin ja ta oli blond. Ta oli selline poiss, kes armastas teistele haiget teha, tema peres peeti füüsilist vägivalda normaalseks. Tema jaoks ei olnud mingi probleem kedagi jalaga lüüa või kedagi tutistada või kedagi hammustada. See ei olnud probleem. Mida rohkem see poiss niimoodi käitus, seda rohkem oli minu jaoks häirivam tema nimi. Ma mõtlesin, et elu sees ei paneks oma lapsele nimeks Martin. Ja isegi peale seda, kui ma olin endale teadvustanud, blond ja Martin ei tähenda alati sellist pahatahtlikkust. Siis minu enda gruppi tuli poiss, kelle nimi oli Martin ja ta oli ka blond. Ja kui see Martin ültes midagi ja siis ma ütlesin, et ma alati kuulen, et sa iga asja peale vingud, et ükski asi pole sinu jaoks piisavalt hea. Isegi see, et ma olin endale seda teadvustanud, ei vabastanud see mind täielikult eelarvamustest. Ma pidin hästi palju oma psüühilist jõudu pingutama, et 
Martinit kuulata nagu ta on, mitte läbi eelarvamuste. See on oluline, et me hoiduks tegemast põhjalikke, enda arvates paika pidavaid järeldusi. Kui te ei saa kuidagi teisiti, siis otsige positiivset.

Mul on siin koolis üks grupp, kes tegi ennatlikke järeldusi. Nad olid teisel kursusel, kui nad minu juurde sattusid. Esimesel kursusel oli selline psühholoogia õpetaja, kes nõudis termineid. Terminites rääkis ta ise ning nõudis ka, et õpilased kasutaksid termineid. Kui nemad oma arvutierialaseid termineid kasutasid, see oli iseasi, aga psühholoogiaalaseid. Esimene päev oli mul nendega esimene tund ning siis oli kaks tundi vahet ning neljas tund. Esimen tund nad olid sellised, et nad ei tahtnud kuulata. Mitte päris kõik, aga 20-st umbes 16 olid sellised, kes ei kuulanud ning ülejäänud, kes kuulasid. Siis ma need kaks vahepealset tundi mõtlesin. Kuidas ma lähen sinna viimasesse 
tundi? Kuidas ma tahan nendega rääkida? Mida ma neile ütlen? Siis ma võtsin vastu otsuse, et ülejäänud grupp mind ei huvita, ma räägin neile neljale, kes ei olnud mulle vastu. Ajapikku meil kujunes hea läbisaamine omavahel ja mis välja tuli. Nemad olid arvanud, et sama terminites rääkimine läheb edasi, aga nii ei läinud. Järelikult tihtipeale need ennatlikud järeldused petavad meid. Mõelge mille põhjal? Kõik õpetajad on sellised? Kõik naised on ussid? Kõik mehed on sead? Üks negatiivne kogemus üldistatakse kõigile. Hoidu tegemast inimeste kohta ennatlikke ja põhjalikke järeldusi.

õpi naeratama. 
Kui ma naeratan kogu olemusega, ma naeratan kõigega, mis mu sees on, siis naeratab ka minu hääl. Sellepärast on oluline, et me naeratame ka siis, kui me suhtleme telefonis.

Tavasuhtluse kuldreeglid

Kuula teine inimene lõpuni ära
Austa enda ja teiste aega
Hoidu tegemast inimeste kohta ennatlikke ja põhjalikke järeldusi
Õpi naeratama
Ära teeskle, vaid tunne tõelist huvi teiste inimeste vastu
Valeta vähem ja kui kuidagi ei saa, siis vaiki
Ära kritiseeri inimese isiksust, vaid tema teguviisi
Kiida kõigi ees, laida nelja silma all
Kui on karistatud, siis on ka andestatud
Õpi andeks paluma ja andestama
Ära tegutse esmavihas
Austa teise inimese ruumi
Austa ja armasta iseennast, siis austatakse ja armastatakse ka sind
Püüa teistes inimestes leida ühendavat, mitte erinevat
Ära ole üliinimene
Hoia sõpru ja austa vaenlasi
Oska vaikida
Karda poolikuid lahendusi, aga mitte konflikte
Oska alluda ja juhtida
Räägi emakeeles

Kuldreeglite MP3-fail

« Eneseavamine « Eneseavamine II « Kontaktioskused Tavasuhtluse kuldreeglid II »