Suhtlemine ja meeskonnatöö

Kuulamine

Aktiivne kuulamine. Mida meil selleks vaja on, et me saaks aktiivselt kuulata? 
Huvi, sobiv aeg, ruum, tahtmine kuulata. Kas te peaksite olema avatud? Avatud hoiak ja kontakt. Miks need olulised on? Mille järgi ma saan aru, et te mind kuulate? Te vaatate mulle otsa. Suunatud tähelepanu? Tähelepanu ja keskendumine peab olema. Tuletage meelde need välised kontaktioskused. Muude tegevuste katkestamised peavad siin ka olema. Kui ma neid ei kaota ära, siis ma järelikult aktiivselt kuulata ei suuda. Tegelikult peab siin olema psühholoogiline kohalolek. Kuidas me peaksime suhtuma sellesse inimesse? Kas ma võiks teda usaldada? Usaldus peaks tekkima inimeste vahel. Ega me ei saa inimeste suhtes avatud hoiakut, keda me ei usalda. Oma miimikaga paneme juba lukku, et nagunii tuleb valet. Tavaliselt on usaldus esimene asi, mida kuulamise kohapealt välja pakutakse. Ma pean saama usaldama inimest, kellega ma räägin või keda ma kuulan. 
Kas ma saan suhtuda eelarvamusega inimestesse, keda ma kuulan.

Aktiivse kuulamisega on selline asi, et me peame olema võimelised kuulama ka selliseid asju, mis meile ei meeldi, mis meile närvidele käib. Näiteks aktiivset kuulamist on vaja eriti probleemide lahendamisel. Mõelge, kui te püüate teisele selgeks teha, et teil on probleem ja teine seda ei kuula. Kui teine ütleb, ah mis probleem, pole sul mingit probleemi. See on eelarvamustega asjasse suhtumine. Eelarvamustega suhtumine on aktiivsel kuulamisel oluline.

Milline peaks olema suhtlustasand, milline suhtlusstiil? Täiskasvanu tasandil suhtlusstiil. Ka rääkija peaks olema täiskasvanu tasandil. See tasand peaks olema võrdne.

Veel on üks oluline punkt, nimelt see puudutab tehnikat. Mis asjad need tehnikad on? Millised peaksid olema kuulamise tehnikad?

Oskus küsimusi esitada. 
Millised on avatud ja millised suletud küsimused? Suletud küsimused annavad vähe infot. Kunagi üks kursus vastas mulle. Mul on kombeks, kui töödega hilja peale jäädakse, küsida teoreetilisi küsimusi. Siis ma küsisin selle kursuse käest, et mis asjad on avatud küsimused. Nemad vastasid, et need on küsimused, mida me julgeme küsida avalikult. Kui palju on kell? Ja suletud küsimused on need küsimused, mida me ei julge avalikult küsida. Milline on teie seksuaalne orientatsioon? Avatud küsimused on need, mis annavad palju infot. Avatud küsimused panevad selgitama, kirjeldama ja annavad palju infot. Kuidas te tahate, et ma selle ürituse korraldan? Mis on teie nägemus sellest üritusest? Kas te tahate diskot? Kumba küsimust te esitate oma klientidele? Avatud küsimust. Kuidas te tahate, et ma selle ürituse korraldan? Mis on teie nägemus sellest üritusest? Pange oma klient 
endale kirjeldama, mida tema tahab. Siis tehke sinna oma parandused, kas sobib või selle muudame selleks, see tundub parem. See tundub parem lahendus. Kas see lahendus teile sobib?

Aegajalt võib esitada ka paari sellist täpsustavat küsimust. Aga enamasti nimetatakse KAS küsimust suletud küsimuseks. Vähe infot, jah ja ei vastused. Need ei pane selgitama, aga samas võib esitada täpsustamiseks. Need on tavaliselt KAS ja MIKS küsimused. Mille pärast ei tohiks seda MIKS küsimst kasutada? Miks sa tundi hilinesid? Kuidas see juhtus, et sa täna tundi hiljaks jäid? Kumb küsimus rohkem meeldis? Miks te midagi ei ütle? Kuidas teil pole oma seisukohta? MIKS on ründav. See tundub alati ründavana. On teil väikeseid sugulasi 5-6 aastaseid. Miks? Miks? Miks? Miks sul nii palju hambaid on? Miks sul nii suur suu on? MIKS küsimus tundub meile ülevoolav ja sellepärast pole soovitav seda esitada. Pange tähele, kuidas ma varieerisin ka hääletooniga. MIKS küsimuse ajal me tavaliselt ütleme selle konkreetsemalt.

Võrus on töö üks noorsootöö politseinik ja tema tööski on, nii et miks sa seda tegid? Miks sa nii tegid? Miks sa nii ei teinud? Ta ei vaata inimesele otsa, kellega ta räägib. Ta on 
pidevalt niimoodi käed kinni, suletud poosis. Ja ta kordab MIKS küsimust. Eelmine aasta oli üks õpilane, kel oli temaga probleeme olnud. Ta ütles, et ta käitub siiamaani samamoodi. Mina puutusin selle inimesega kokku 10 aastat tagasi, siis kui ta alustas politseis tööd. Siiamaani ta jätkab oma süsteemi. Küsimuste esitamise oskus on oluline. Oluline on esitada AVATUD küsimusi, kui me tahame tulemuseni jõuda.

KAS küsimusi ilma KAS sõnata nimetakse ukseavajaks. Tahad sa rääkida? KAS küsimus ju tegelt. Kas sa tahad rääkida? Vastuseks siis EI või JAH. Tavaliselt vastatakse ikkagi EI. Tahad sa rääkida? Samas on keerulisem sellele küsimusele EI vastata. Lõputa küsimused. Tahad sa rääkida? Me viime tavaliselt küsimuse lõpus hääle alla.

Tunnete ja sõnade peegeldamine. 
Ma kuulen su häälest, et sulle tekitab probleeme see, et sa ei saa aru, mida ma mõtlen. Sa lugesid oma maili ja see tekitas sinus küsimusi. Mida tekitas sinus see, kui ma ütlesin, et räägime sellest pärast. Sa olid häiritud sellest, et ma palusin sul hiljem rääkida. Sind ei häirinud see? Sa oled rahul sellega? Mida ma tegin praegu. Ma kasutasin Marki peal aktiivse kuulamise tehnikat. See on see koht, kus minu poiss ütleb, et kui ma hakkan kasutama aktiivse kuulamise tehnikat ehk peegeldan vastu tundeid, mida ta võib tunda, mida ma näen temas. Markis ma peegeldasin seda segadust. Ma ütlen talle tagasi tema sõnu, siis selle peale ütleb minu poiss, et jälle ma hakkan psühholoogi mängima. Tegelikult me peame seda tegema, märkama klienti, märkama teist inimest me kõrval ja peegeldama talle tagasi. Samas ei tohi minna sellega ka äärmusese.

Mul on üks tuttav, kunagi käis suhtlemise koolitusel. Nüüd käib asi temaga umbes niimoodi, et kui ma ütlen talle, et palun pane see laptop kinni. Siis ta vastab, et kas sa 
mõtled seda laptopi, mis asub õpetaja laual. Seda ikka. Kas ma pean ainult kaane sulgema või pean ma päris kinni panema? Ja nii lõpmatult. Ärge minge nende tehnikatega liiale! Peegeldamise koha pealt ültes Mark, et ma ajasin ta päris segadusse. Ehk Marki jaoks muutus suhtlemine raskeks. Tegelikult me kasutame neid tehnikaid täiesti alateadlikult kogu aeg.

Kaja. 
Mida sa tegid nädalavahetusel? Sporti tegin. Sportisid? Mis sporti sa tegid? Jooksin. Jooksid? Pikka maad? Ei, lühikest. Lühikest? 
Kas sul oli tunne, et ma sind kuulasin? Panite tähele, mis ma tegin? Ma kordasin kogu aeg. Ja kui ma oleks seda niisama jutu käigus teinud, enne kui teie tähelepanu sellele juhtinud, et see on tehnika, siis oleks see tundunud täiesti loomulik.

Paus. 
Tuletage meelde tavasuhtluse kuldreeglid. Oska vait olla. Paljud inimesed oskavad esitada küsimusi, aga nad ei oska pidada pausi peale küsimuse esitamist. Kui kiiresti te sõnastate oma küsimuse ümber, kui vastust ei tule? Ma peaksime ootama 20-30 sekundit. Seda enam, kui meie vastas on tüüp, kes on tüüpiline aeglaselt rääkija. Peale küsimuse esitamist tuleb pidada pausi. Kui te olete selline rääkija nagu mina, häsit kiiresti rääkija, siis on tegelikult häsit raske seda pausi pidada. Me peame õppima pausi pidama küsimuse järel. Andma aega inimesele asju läbi mõelda, kuigi see on raske, aga see on oluline. Mõni kord juhtub ka, nii et inimene peab väga pikka pausi.

Kui teil on kliendisuhe, siis absoluutselt alati tuleb lasta kliendi oma lause lõpetada. Sel ajal tuleb näidata, et te kuulate. See tähendab, et aegajalt säilitada silmside ja kõik muud asjad, mida ma hakkan teile kohe rääkima. Ümbersõnastamine on partneri jutu oma sõnadega kokku võtmine. Tegite koolis ümberjutustusi? Anti teile mingi tekst 
lugeda ja siis pidite tegema tekstist ümberjutustuse. See sama ümbersõnastamine tähendab partneri jutu oma sõnadega kokkuvõtmist. Sain ma õigesti aru, et sa käisid nädalavahetusel sportimas ja sa jooksid ning sõitsid jalgrattaga? Seda sa ütlesid. See oli siis ümbersõnastamine. Tunde ümbersõnastamine. Sulle tõenäoliselt meeldis see? Muidugi. Sest ma nägin näost, et selle peale tuli naeratus. Kokkuvõtete tegemine, eriti oluline kliendisuhete juures.

Mina tahan saada üritust. November ja detsember on aega. Kellega ma kokku pean leppima hakkama? Ma tahan, et sa organiseerid suusareisi  Austriasse. Kas sa esitad mulle mingi küsimuse ka? Praegu tekib sul küsimusi? Kas peale teie on keegi veel tulemas? Jah. Mitu? 4 inimest. Kui kaua? 5 päeva. Sõidad mägisuuskadega? Mina päevitaks. Siis pole mõtet minna. äkki kuhugi mujale? Vaadake, mis tehti praegu 
minuga. Mis otsid sinna? Mis sul veel vaja on? Selle asemel, et leida minu jaoks sobivam tegevus, saadaks mu mujale. Mida sa pakkuks mulle? Ma tahan Austriasse minna.

Kõige lihtsam näide, kuidas ei tohi klienti teenindada. Mina tahan Austriasse minna, kuid sina pole suutnud mulle seda Austria reisi maha müüa. Mõelge selle üle, kuidas te saaksite kliendile seda, mida klient tahab. Kuidas saada teada, mida veel on võimalik, mida veel olen ma nõus tegema, peale päevitamise. Kas see päevitamine on teie ainuke huvi? Kuidas teile sobib, meil on selles piirkonnas välja pakkuda ka muid tegevusi? Ma tahtsin jõuda tegelikult kokkuvõteteni. Kokkuvõte tähendabki seda, et ma saan aru, et te tahate sõita Austriasse, aga sõita, nii et see oleks, kas enne või pärast vana-aastat.

Te võtate kokku need, milles te kliendiga kokku leppisite ning räägite talle need uuesti üle nii, nagu teie olete aru saanud. See ongi kokuvõtete tegemine, et ma kordan üle kõik asjad. Me leppisime teiega kokku, et me organiseerime teile suusareisi 5-le 2.-5. 
jaanuaril Austrias. Eritingimus see, et oleks võimalik solaariumi külastada. Mida klient tahab selle vaba ajaga saada? Miks tal seda vaja on? Miks mina tahan sinna minna? Ma tahan nende inimeste seltskonnas olla, mulle on nad olulised, aga samas mind ei huvita suusatamine. Järelikult tuleb leida midagi ka minu jaoks ja selleks on vaja kasutada aktiivset kuulamist. Suhlusbarjääre ei tohi lubada!

Ma olen kuulanud pealt jutuajamist, kus üks inimene arutles selle üle, kas tappa oma võlausaldaja või mitte. Täiesti reaalne juhtum. Milles oli asi? See mees (paneme talle nimeks Tiit, kuna ei mäleta ta nime) oli istunud kinni, ta oli kinni läinud Vene aja lõpus ning sai Eesti aja algul lahti. Ta läks kinni selle eest, et ta osales 1988. ja 1989. aasta üritustel, pandi kinni pisihuligaansuste eest 2 aastaks. Tuli ta siis uuesti tagasi. Ta ei saanud järje peale. Talle tulid võlad kaela, aga see võlausaldaja oli selline mees, kes hakkas pinda käima. Tiit vihjas siis, sellele, et ta tahab kellegagi nendest probleemidest rääkida. Ta tuli minu juurde, kuna ma tundsin teda. Rääkis oma jutu ära üksikasjadeni, et mida ta plaaninud on ja kuidas ta selle mõrvaplaani täide mõttes viia.

Tema ei küsinud minu käest, et kas mul on talle raha laenata ja mina ei pakkunud ka, ma kuulasin. Ma olin vait, ma vahepeal noogutasin, vaatasin talle otsa ja kasutasin muid positiivseid kehakeele mooduseid. Mis siis toimus? Jutuajamise lõpus küsis Tiit, et kas mu mehel on metsa kedagi vaja appi tööle. Ma ütlsein, et ei tea. Tegelikult ma teadsin, et mu mehel pole kedagi sinna appi vaja, aga mu mees võttis Tiidu endale appi. Tiit sai oma asjadega järje peale, ta maksis oma võlad ja sai eluga edasi minna. Tegelikult tal oli vaja kedagi, kes kuulaks. Viimased sõnad olid tal, et ta ei taha sinna vanglasse tagasi minna, seal ikka jama olla küll.

Me peame kuulama selliseid asju, mis meile tegelikult ei meeldi. Me ei saa ära blokkida neid asju, mis meile ei meeldi. Ehk me ei saa kasutada suhtlemisbarjääre. Mulle ei meeldi ja ma ei kuula. Te tahate oma perekonnas lahendada probleeme Kas siis saate asju blokkida? Ei saa, kuna te peate kuulama ka selliseid asju, mis teile tegelikult ei meeldi.

Mida hea kuulaja teeb ja mida ei tee? 
Hea kuulaja toetab kõnelejat poosi, pilgu ja miimikaga. Mida see tähendab? Mida te teete, kui te kuulate? Te hoiate silmsidet. Te olete ettepoole kummardanud. Kui ma näen, et enamus teist hakkab ära vajuma, siis te pole enam ettepoole kummardunud. Siis hakatakse ringi vaatama. Siis ma saan aaru, et asi on käest ära läinud. Kogu aeg te ei jõua samamoodi olla, aga kui te õigel ajal muigate, naerate, hoiate silmsidet, siis ma saan ikka aru, et te kuulate. Tuleb õppida kuulajatele omaseid poose tundma.

Üks lektori omadusi on see, et ta peab nägema, mida terve auditoorium teeb. Ta peab suutma saali, auditooriumi köita. Väga sageli me peame istuma koosolekutel, mis tegelikult on hästi tüütud. See sama laptop meie kõrval on hea võimalus tegelda muude asjadega. Mis teha siis, kui laptopi kasutada ei saa, kui ei ole seda? Joonistad kaustiku ääre peale. Minu lemmikud on ristsõnad ja tihtipeale pean istuma loengus, mis on tüütu. Ma panen lauale materjalid, mis on vajalikud ning sinna panen ka ristsõnad. Ja 
siis ma kasutan aktiivse kuulaja hoiakut. Vahepeal vaatan nagu kuulaks ning siis lahendan ristsõnu. Noogutan, muigan ning siis kirjutan. Selle sama poosi ja asendiga toetumisel, seda kes kellega räägib. See psüholoog, kes Eestis abiellus, on öelnud, et mitte see, mida abielupaarid omavahel räägivad, vaid, kuidas nad räägivad, selle järgi võib öelda, kas nende suhe püsib või mitte. Mäletate ma rääkisin positiivsest ja negatiivsest kehahoiakust, Diana ja Charles'i näide, enamuse piltide peal on teise poole seljaga, algusest peale. Me kummardame ette, me hoiame aegajalt silmsidet ja me ei tee tüdinenud nägu pähe, kui me kuulame, kui kellelgi on olnud tüdinud nägu, siis ma olen läinud ja küsinud tema arvamust antud asjast.

Toetab ja julgustab sõnadega. Hea kuulaja kasutab aktiivset kuulamist.

Mida hea kuulaja väldib ja ei tee? 
Hea kuulaja väldib moraali lugemist, ähvardamist, nõuandmist, alandamist, õpetamist. Õpetamise all on mõeldud uute asjade selgitamist, vaid vanade asjade õpetamist, ülekordamist.

Hea kuulaja väldib ülekiitmist. Nii tublid olete, võtsite pliiatsi ja kirjutate. Suurepärased. Väldib ülekuulamist. Miks sa ei kirjuta? Miks sa nätsu närid. Miks sa mulle otsa vaatad? Hea kuulaja väldib rahustamist ja lohutamist. Enamus lohutamisi kipub olema kriisis inimesega. Oletame, et tüdruk või poiss jättis teid maha. Kuidas me sellisel juhul käitume? Nutame, me oleme augus. Kuidas me sõbrad käituvad? Pole midagi, küll leiad uue. Ta oligi nii loll, ega ta sind väärt polnudki. Kas ma seal augus tahan seda kuulda? Ma olen ise ka ju loll, kui ma armastasin lolli inimest.

Mul on tulnud nõustamisele noormehi. Esimesed sõnad ühelt olid, et jumala pärast, ärge 
talle küll öelge, et küll ta uue leiab. Ta ei taha seda kuulda, kõik ta sõbrad ütlevad seda. Mõnikord piisab sellest, et te lihtsalt empaatiliselt kuulate ära. Ehk sa 
ei ütle mitte midagi.

Ükskord kuulasin kedagi. Tegemist oli leinaga, ta oli kauge sugulane, kellega me aegajalt suhtlesime. Ta kaotas oma elukaaslase. Kolm nädalat ma käisin igal õhtul tema juures, 3-4 tundi istusin tema juures ja ta sõimas oma surnud meest. Süüdistas, ütles tema kohta halvasti ja mina ei öelnud talle ühtki halba sõna selle peale. Ma lihtsalt kuulasin. Ma olin vait ja lasin tal rääkida. Ta sai oma tunded välja elatud. Ma hakkan teile seda rääkima ka kriisi juures. Tegelikult rahustamine ja lohutamine on leina alla surumine.

Me peame selliste asjadega arvestama. Lihtsalt kuula. Kui kõrval on inimene, kes tahab, et teda hoitakse, siis hoia ümbert kinni ja ära ütle mitte midagi. Lase tal nutta, lase tal välja elada. Peoleminek on alla tampimine, ta surub endas asjad alla, ta ei tegele nendega. Laske tal välja elada. Ärge võtke talt ära seda, et ta ei tohi tundeid näidata. Kõik on selles faasis lubatud. Sellest räägin pikemalt, kui me jõuame kriisis käitumise juurde. 
Rahustamine ja lohutamine ei ole alati hea, tuleks küsida, mida teine ootab ning vastavalt sellele tuleks käituda.

Aktiivne kuulamine

Eeldused:

sobiv aeg ja koht - mitte iga aeg ja koht ei sobi kuulamiseks
avatud hoiak - ole valmis kuulama ka seda, mis sulle ei meeldi (nt kriitika)
partnerisse eelarvamustevaba suhtumine - püüa võtta vestluspartnerit "puhta lehena"
tähelepanu ja keskendumine
huvi - mõnikord on endas vaja tekitada huvi teiste inimeste vastu
tehnikate tundmine ja kohane kasutamine
kontakt
usaldus
võrdne tasand, soovitavalt täiskasvanu

Kuulamise tehnikad

Küsimuste esitamine

avatud küsimused - Kuidas? Milline? Mida? - annavad palju infot
suletud küsimused - Kas? Miks? - täpsustamine, annavad vähe infot

Jätkutehnikad

Kuulaja sõnaline või mittesõnaline käitumine, mis annab partnerile võimaluse alustada rääkimist või jätkata seda pärast pausi

"Ukseavajad", kuulaja näitab üles huvi probleemi vastu ja valmisolekut kuulata, nt tahad sa rääkida sellest, on sul muresid jmt
Julgustamine - mittesõnaliselt sellele kaasa aitamine, et rääkijal oleks hea rääkida; huvi, toetuse ülesnäitamine
Toetamine mhmh, ahah jne pauside ajal,
Kaja - korrates rääkija poolt öeldu viimast või rõhutatud fraasi saab kuulaja lisainformatsiooni
Paus- jutuajamise käigus tekkinud vaikusehetke väljakannatamine kuulaja poolt; võib tuua kaasa olulise lisainfo saamise rääkijalt
Vaikne kuulamine. Vaikse kuulamisega saab väljendada arusaamist, toetust ja huvi. Siia kuuluvad noogutamine ja mitmed lühirepliigid, mis soodustavad edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine
Toetava kehakeele kasutamine
Sisemised kontaktioskused

Ümbersõnastamine

Parteri jutu omasõnadega kordamines
Näitamine, et mõistad partnerit
Kõneldust, seisunditest, olukorrast ühisele arusaamisele jõudmine
Aktiivse tagasiside andmine kuulajalt rääkijale:
Sisu ümbersõnastamine - sama mõtte väljendamine teiste sõnadega, et kontrollida arusaamise täpsust. Oluline on anda edasi rääkija sõnade mõte, mitte lisada omapoolset suhtumist või hinnangut. Sisu ümbersõnastamine võimaldab rääkijal vajadusel kohe öeldut täpsustada või täiendada, annab tagasiside võimaluse nii rääkijale kui kuulajale.
Tunnete, ka seisundi ümbersõnastamine- võimaldab kuulajal väljendada oma arusaamist rääkija tundeseisundist, aga ka suhtlemise käigust
Kokkuvõttev ümbersõnastamine- tehakse vestluse või selle osa lõpus, võetakse kokku räägitu põhisisu, vajadusel ka tunded
Ümbersõnastamine, tagasiside andmine toimub tavaliselt oma arvamuse avaldamise vormis jättes rääkijale täpsustamise võimaluse nt: Kui ma sinust õieti aru sain, siis ...; Te arvate siis, et ...

Vahe- ja lõppkokkuvõtete tegemine

Tee aegajalt kokkuvõtteid räägitust; tegeledes klientidega , korda kõne lõppedes üle, milles te kokku leppisite, et kontrollida, kas oled kõigest aru saanud ja kas kliendil pole rohkem soove. Võid kasutada kas- küsimusi täpsustamiseks.

Hea kuulaja

Hea kuulaja:

Toetab kõnelejat poosi, pilgu ja miimikaga
toetab ja julgustab sõnadega
esitab avatud küsimusi
kasutab õmbersõnastamist
teeb vahekokkuvõtteid

Hea kuulaja väldib:

moraliseerimist
ähvardamist
nõuandmist
õpetamist
alandamist
rahustamist, lohutamist
ülekiitmist
ülekuulamist

Kuulamise II MP3-fail

« Kuulamine